[직진톡 에세이] 디자인씽킹 방법론 HMW를 소셜벤처에 적용 (#직진톡의피봇팅)

관리자
2023-01-24
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직진톡을 운영한지 1년이 다되어간다. 작년 2월에 웹사이트를 론칭한 이후 여러번의 피봇팅 후 현재의 모습으로 자리잡았다. 처음에는 중고생을 위한 진로진학컨텐츠모읍웹사이트로 시작하여 고객군을 중고생에서 대학생으로 확장하고 컨텐츠 모음이라는 기능 외에 멘토링과 컨설팅 기능을 추가하였다. 


이러한 변화를 거듭할 때마다 나와 우리팀이 던졌던 HMW의 질문을 곱씹어보면서 디자인씽킹의 힘을 다시 한번 일깨워보고자 한다.


직진톡 1.0: 중고생을 위한 진로진학 컨텐츠 모음웹사이트


22년 2월에 론칭할 당시, 진로진학에 어려움을 겪고 있는 중고생을 타겟 고객으로 선정하였고 다른 서비스와 차별화를 위해서 쉽고 빠르고 재미있는 성향테스트인 STI를 자체개발하였다. 

더 나아가 내가 직접 운영하는 직진상담소를 무료로 제공하였고, 데일리톡이라는 공간에서는 진로진학 관련 뉴스와 컨텐츠를 제공하였다. 


직진멘토링 신설


성향맞춤 멘토링 제공이라는 목표 하에 직진멘토링을 신설하였다. 대학생 및 직장인 40명을 멘토로 모집하였으며, 무료 게시판과 라이브 멘토링 (유료) 서비스로 이원화된 서비스를 제공하였다. 성향맞춤이라는 컨셉을 구현함에 있어 앞서 언급한 STI를 계속 활용하였다.


서비스가 어느 정도 활성화되었지만 성장세는 만족스럽지 않았다. 이유를 분석해보니 다음과 같았다.


중고생은 여전히 입시가 메인이기 때문에 멘토링에 대한 니즈가 높지 않으며, 본인이 직접 멘토링을 신청하기 보다는 수만휘나 오르비, 대학백과 같은 커뮤니티에서 익명으로 서비스를 이용하는 것에 더 익숙하다는 것이다. 


이때 직진톡에서는 서비스 확장에 대한 고민이 있었는데, 진로진학 관련 컨설팅 서비스를 확장하고 싶었지만 메인 타겟 고객은 대학생/ 취준생이었다. 대학생/ 취준생을 타겟으로 컨설팅 서비스를 론칭할 경우 기존 직진톡 서비스의 정체성이 흔들리고 고객군의 포커스가 사라지는 것에 대한 직원들의 반대 의견이 심했다. 


이 때, 이러한 피봇팅을 가능하게 했던 질문이 있었는데, 바로 How Might We (HMW)? 질문의 파워를 그대로 보여주는 것 같아서 여기에서 소개한다.


HMW1: 멘토링 서비스 대상 고객을 중고생 외 대학생으로 확장하면 어떨까? 대신 성향맞춤이라는 컨셉을 유지하면서....


멘토진에 직장인을 더욱 보강하게 되면 멘티로서 대학생 고객이 유입할 가능성이 높아지고, 멘티로 유입된 대학생 중 일부는 멘토로 활동할 수 있어 선순환이 가능하며 중고생은 대학생 선배들이 직장인 멘토와 주고받는 멘토링 내용을 먼 미래지만 미리 간접적으로 체험할 수 있는 기회도 제공한다. 


중고생으로 고객을 한정할 경우 고객군이 260만명이라는 중고생에 한정되지만 대학생 및 취준생까지 확장할 경우 280만명이라는 추가적인 고객이 생기는 효과 외에도 직진톡이라는 플랫폼을 더욱 단단히 하는 효과를 가져올 것이다. 


더욱이 유료 멘토링 서비스나 진로진학 컨설팅 서비스에 대한 니즈는 중고생보다 대학생이 더욱 높기 때문에 효과적인 피봇팅이라 생각되었다. 


직진톡 2.0: 중고생/ 대학생을 위한 성향맞춤 멘토링 플랫폼


진로진학 및 취업컨설팅 서비스를 디자인함에 있어 기존 서비스와의 차별화에 대한 고민이 깊었다. 일반 취업컨설턴트처럼 취업에 임박한 대학생을 대상으로 레쥬메, 자소서, 인터뷰 등을 돕는 것도 의미가 있지만 대학교 저학년 대상 인생의 목표, 취업 전략 설계 등 보다 중장기적이고 임팩트가 큰 영역을 컨설팅하고 싶었다. 이른바 취업이라는 Long-term journey 안에서 앞단에서 고민하고 있는 고객의 문제를 해결하는 '문제해결'이라는 서비스에 포커스하고 싶었다. 


인생에서 너무나도 중요한 시절인 대학생의 취업 관련 '문제해결' 말이다.


다음과 같은 HMW 질문이 떠올랐다.


HMW2: 문제해결전문가인 경영컨설턴트와 취준생을 연결하면 어떨까?


사실 경영컨설턴트 출신은 비즈니스 문제 뿐만 아니라 사회적인 이슈 해결에도 높은 관심을 갖고 있다. 나 또한 BCG 근무하던 시절 주말에 부족한 잠을 더 줄여가면서, 소셜컨설팅그룹이라는 조직을 통해서 국내 사회적 기업 대상 무료로 프로보노 컨설팅 서비스를 제공한 경험이 있다. 비즈니스 로직으로 배운 컨설팅 역량을 사회적 기업 대상으로 무료로 제공하는 것 외에 사회적 기업가들의 숭고한 미션을 이해하고 그들과 허심탄회한 이야기를 나눌 수 있던 기억은 너무나도 소중한 경험이었다. 


직진컨설팅 신설 - 취업컨설팅 + 자기주도학습컨설팅


경영컨설턴트들의 사회적 가치를 위한 미션을 교육으로 방향을 틀어보면 어떨까...라는 질문이 떠올랐고 그럴러면 제대로된 세팅이 필요할 것이라고 생각됐다. 취업 컨설팅과는 다른 느낌이 있어야 하고, 이 조직을 이끄는 리더가 올곧은 생각과 철학을 갖춰야 한다고 생각되었다. 그래서 현직교수로 근무 중인 내가 대표 컨설턴트로서 활동하는 모습을 보이면서 고객에게 긍정적인 이미지를 심어주는 것은 물론 참여하는 컨설턴트들에게도 신뢰감을 형성하였다. 


마지막 HMW 질문은 컨설팅 가격 설정과 관련하여 생겨났다. 이게 아무래도 초창기 서비스이고, 기존에 없던 것이다보니 가격 설정이 매우 민감한 사항이었다. 더욱이 대학교수가 취업컨설팅이라는 이름의 서비스를 하는 것이 어쩌면 기존 대학 관계자들에게도 부정적으로 보일 수도 있을 것 같아 걱정이 컸다.


이러한 문제를 해결하고자 다음과 같은 질문을 던졌다.


HMW3: 가격 결정권을 소비자에게 주면 어떨까? 


교육 관련 서비스의 Pricing은 다음과 같은 특징이 있다.


1. 높은 가격

2. 선불


이는 학교 뿐만 아니라 학원 등 사교육까지 뿌리깊게 자리잡은 관행이다. 


대학교수로 이러한 취업컨설팅 서비스에 정해진 가격을 선불로 받고 싶은 생각은 전혀없었고, 과거 BCG 근무 시절처럼 무료로 제공하고 싶은 마음이 더욱 컸던 것이 사실이다. 하지만 그렇게 될 경우 본 서비스가 무료 서비스로 포지셔닝되는 것에 대한 부담이 컸다. 그러면 플랫폼 성장에 한계가 있을 것이라는 점은 명확하다.


 PWYW (Pay What You Want) - 자발적 가격지불체계 도입


한달 넘게 고민에 고민을 거듭한 결과 PWYW (Pay What You Want)라는 컨셉을 도입하게 되었고 이는 플랫폼 운영자로서 나의 목적과 기대를 만족하는 것은 물론, 참여 컨설턴트, 고객 모두의 이해관계를 세련되게 접목하는 효과를 가져왔다. 자세한 내용은 아래 참조 바란다. 


https://blog.naver.com/nemo_designsight/222961162003


이상 직진톡 서비스의 변천사에 있어 중간중간 떠올랐던 HMW 질문 3가지를 소개했다. 


디자인씽킹 관련 책을 저술하고 강연/ 워크샵을 다니는 입장에서 막상 HMW 질문을 내 일상과 작업에 적용한 경험이 없었는데, 이번 직진톡에서의 3번의 HMW는 그 성패를 떠나 기존 고정관념을 깨뜨리는 아주 중요한 마중물이 되었던 것 같다.


HMW가 사실 대단한 지적 능력과 상상력을 요하지는 않는다. 다만, 지금 나를 가장 억누르고 있는 제약요건을 한발짝 멀리 떨어져서 마치 남의 집 불구경하듯이 바라보면 기존에 생각지 못했던 엄청난 질문이 떠오른다. 


가끔 숨이 턱 막히고, 뭔가 얹힌 것 같은 느낌이면 가장 나를 억누르는 제약조건을 벗어나는 HMW 질문을 던져보자!


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